Everbridge Guía de servicios de soporte técnico

Overview

El equipo de atención al cliente de Everbridge está disponible 365/24/7 por teléfono, correo electrónico y a través de nuestro Centro de soporte. El equipo de atención al cliente trabajará con usted en cualquier pregunta que pueda tener. Tenga en cuenta que existen algunas limitaciones en cuanto a lo que el equipo puede y no puede hacer y este documento destaca los servicios que quedan fuera de la cobertura de soporte normal.

¿Qué canal es el adecuado para usted?

Everbridge University

Inicie sesión en Everbridge University para recibir capacitación sobre los cursos de productos Everbridge Suite en inglés.

  • Videos de' cómo hacer y Youtube
  • Formación sobre productos
  • Certificaciones

Base de conocimientos

Busque en nuestros artículos de la base de conocimientos en inglés para encontrar soluciones a problemas comunes, documentación del producto y procedimientos.

Comunidad

Utilice la comunidad para enviar ideas a nuestro equipo de gestión de productos. Vote por sus ideas favoritas, ayude a otros usuarios con sus preguntas o solicite ideas a otros usuarios sobre cómo implementar sus reglas comerciales.

Administración de cuentas

Comuníquese con su gerente de cuenta para lo siguiente:

  • Agregar características premium
  • Solicitudes de formación
  • Precios/Facturación
  • Total de contactos permitidos en su cuenta/organización
  • Documentación sobre el Acuerdo de Nivel de Servicio
  • Detalles del contrato
  • Servicios profesionales

Atención al cliente

Comuníquese con nuestro equipo de soporte técnico para lo siguiente:

  • Tutorial para realizar una tarea en Everbridge Suite (es decir, cargar contactos, enviar una notificación, crear un escenario)
  • Preguntas sobre el logro de un objetivo específico (es decir, si la creación de grupos podría ser una solución para su caso de uso)
  • Solucionar un problema
  • IMPORTANTE: El servicio de asistencia no realizará cambios ni adiciones a los permisos de la cuenta, pero puede guiarlo a través de los pasos.

Recursos disponibles

Type ¿Qué puede hacer el soporte?? ¿Qué NO hará el soporte? Otros recursos
Preguntas generales
  • Guiarlo a través de cómo hacer una tarea en particular
  • Modificaciones a su cuenta
Preguntas generales de consulta
  • Recomendaciones basadas en las mejores prácticas
  • Proporcione un análisis completo y recomendaciones basadas en el caso de uso de su organización
  • Póngase en contacto con su administrador de cuenta
Modificaciones en su cuenta
  • Le guiará a través de los pasos para realizar las modificaciones.
  • Modificaciones a su cuenta .
 
Problemas con la carga de contactos
  • Solucionar errores
  • Recomendaciones para cargas exitosas
  • Modificaciones a su cuenta
  • Corrección de errores cometidos por un feed externo
Solicitud de mejora
  • Guiarlo a través del proceso
  • Envía la idea en tu nombre
Actualización de datos
  • Prepare un subir listo para cargar con los datos
NOTA: Las solicitudes de actualización de datos no se pueden procesar hasta que proporcione una lista de códigos postales y un subir de forma de su límite
  • Subiendo datos en tu cuenta
Restauración de datos
  • Guía para restaurar contactos eliminados
  • Proporcione orientación sobre cómo recuperar datos perdidos de subir o notificaciones de carga anteriores
  • Restaura tus datos
NOTA: Everbridge no puede restaurar los datos de contacto que se modificaron por error. Everbridge tampoco puede restaurar contactos eliminados más de 30 días antes
Problemas del puente de conferencia
  • Recuperar registros de la plataforma Everbridge
  • Solucionar problemas de conectividad desde la plataforma Everbridge hasta el puente de conferencias
NOTA: El problema debe informarse dentro de los 3 días.
  • Solucionar problemas en los que el puente de conferencias se usa fuera de la plataforma Everbridge
 
Problemas de entrega de SMS
  • Recupere registros de la plataforma Everbridge y el proveedor de aguas abajo
  • Solucionar problemas de configuración
  • Escalar al proveedor intermedio (cuantos más ejemplos tengamos, más posibilidades tendremos de encontrar una solución)
NOTA: El problema debe informarse dentro de 1 día
  • Póngase en contacto con su proveedor de SMS
Problemas de entrega de correo electrónico
  • Recuperar registros de la plataforma Everbridge
  • Solucionar problemas de configuración
  • Solucione problemas en el servidor receptor, debe comunicarse con su personal de TI local
 
Problemas de entrega de llamadas telefónicas
  • Recuperar registros de la plataforma Everbridge
  • Solucionar problemas de configuración
  • Escalar el problema al proveedor intermedio (cuantos más ejemplos tengamos, más posibilidades tendremos de encontrar una solución)
NOTA: El problema debe informarse dentro de las 24 horas.
  • Póngase en contacto con su proveedor de telefonía
Problemas de API
  • Otorgar acceso a la API a un usuario (la solicitud debe ser realizada por un administrador)
  • Ayuda básica con JSON
  • Recuperar registros de la plataforma Everbridge
  • Solucionar problemas de secuencias de comandos
  • Solucionar problemas de JSON
Problemas de inicio de sesión único
  • Ayuda con la configuración de Everbridge Suite
  • Solucionar problemas debido a la configuración de Everbridge Suite
  • Completando su configuración de SSO
  • Asistencia con el lado IDP de su configuración
Aprovisionamiento de funciones
  • Proporcionar orientación sobre cómo usar una función.
  • Habilite funciones premium en su cuenta
 
Envío de una notificación
  • Explicación de cómo enviar una notificación
  • Envíe notificaciones en su nombre utilizando el servicio Live Operator de Everbridge
  • Enviar una notificación sin la autenticación adecuada
  • Envíe una notificación en nombre de un usuario de SSO sin credenciales de rotura de cristal
  • Enviar una notificación en nombre de un usuario que no tiene un rol que permita enviar notificaciones
000001406 - How to Initiate a Notification, Incident or Scenario via Emergency Live Operator (ELO)

Información Adicional

Preguntas generales

Si no sabe cómo realizar una acción en su cuenta, visite nuestro Centro de soporte para obtener una lista completa de artículos de la base de conocimientos y clases de capacitación. Si no puede encontrar las instrucciones sobre lo que le gustaría hacer, nuestro equipo de atención al cliente estará encantado de ayudarle. Tenga en cuenta que, por razones de seguridad, el equipo de atención al cliente no realizará las modificaciones en su nombre. Se espera que haga los cambios.

General Consultative Questions

Si tiene preguntas que son específicas de su(s) caso(s) de uso, lo mejor es ponerse en contacto con su gerente de cuenta para programar una llamada con nuestro equipo de ingeniería de ventas o con nuestro equipo de servicios profesionales. Aunque nuestro equipo de soporte está disponible para ayudarlo, es posible que no tengan el conocimiento profundo del caso de uso necesario para responder y abordar adecuadamente sus preguntas. Nuestro equipo de ingeniería de ventas y el equipo de servicios profesionales tienen recursos dedicados a verticales específicos y estarán más familiarizados con su(s) caso(s) de uso. Algunos ejemplos de casos de uso son: cómo utilizar mejor SMART Weather; cómo diseñar una solución API; y las mejores prácticas para alcanzar sus objetivos comerciales. Tenga en cuenta que es posible que se apliquen algunos cargos adicionales.

Modifications in Your Account

Usted es responsable de cualquier modificación requerida en su cuenta. Tenga en cuenta que nuestro equipo de atención al cliente no puede realizar cambios en su cuenta. Si no está seguro de cómo realizar el cambio, el equipo lo guiará a través del proceso, pero no podrá realizar las modificaciones por usted, con la excepción que se indica anteriormente en la sección "Atención al cliente."

Upload Issues

Si tiene problemas para cargar datos de contacto, el equipo de atención al cliente puede ayudarlo a identificar el origen del problema. Harán recomendaciones basadas en sus datos. Tenga en cuenta que para que el equipo le ayude, deberá proporcionarles una copia de sus datos. Si, por razones de seguridad, no puede enviar los datos por correo electrónico, el equipo de atención al cliente puede proporcionarle un enlace a una cuenta de Box para transferir los datos. Una vez que se haya identificado la fuente de los errores, se espera que modifique su archivo de carga. El equipo de atención al cliente no puede realizar las modificaciones en su nombre. Si sus datos provienen de un feed de su departamento o sistema de Recursos Humanos, deberá comunicarse con ellos para realizar los cambios apropiados.

Request for Enhancement

Si tiene una idea sobre cómo mejorar nuestra plataforma, nos encantaría escucharla. Simplemente inicie sesión en nuestro Centro de soporte y navegue hasta la pestaña Comunidad. Allí podrá enviar sus ideas y revisar las ideas enviadas por otros usuarios. Incluso puede votar a favor o en contra de las ideas que le gustan o no. Nuestro equipo de administración de productos revisará su idea y se comunicará con usted si tiene alguna pregunta. Para obtener más información sobre cómo enviar una idea, consulte las instrucciones en el artículo 000034630 de la base de conocimientos: Notas de la versión de enero de 2019 del Centro de soporte de Everbridge.

Data Refresh

Cada vez que solicite una actualización de datos de Everbridge, nuestro equipo de soporte necesitará la siguiente información:

  • Una lista de códigos postales (solo para actualizaciones de datos de EE. UU.)
  • Un archivo de forma de su límite

Su solicitud de actualización de datos no se puede procesar sin esta información. Una vez recibida esta información, nuestro equipo de atención al cliente preparará un archivo listo para cargar con los datos. Dado que nuestro equipo de atención al cliente no tiene la libertad de cargar datos en su cuenta, usted será responsable de cargar los datos usted mismo. Asegúrese de hacer una copia de seguridad de sus datos primero. Si no se siente cómodo realizando la carga usted mismo, el equipo de soporte lo guiará a través de este proceso. Alternativamente, las instrucciones para cargar los datos están disponibles en el artículo de la base de conocimientos.

000034644 - Contact Upload User Guide.

Data Restore

Si ha eliminado sus contactos por error, puede restaurarlos desde la pestaña Contactos eliminados. Para obtener instrucciones sobre cómo restaurar uno o varios contactos, consulte el artículo de la base de conocimientos 000004094 - How to restore deleted Contacts in Everbridge CEM Suite. Si ha modificado sus contactos por error, no hay una manera fácil de restaurarlos a como eran antes de cargarlos. Es posible que pueda restaurar los contactos utilizando un archivo de carga anterior. Si no lo tiene, nuestro equipo de soporte puede recuperarlo hasta 30 días después de la carga. Nuestro equipo de atención al cliente podría guiarlo sobre cómo restaurar mejor los datos de sus contactos. Tenga en cuenta que, de lo contrario, Everbridge no podrá restaurar los datos.

Conference Bridges

El equipo de atención al cliente podrá ayudar a solucionar los problemas del puente de conferencia si la conexión al puente de conferencia se realiza desde una notificación enviada a través de nuestra plataforma. Si los puentes de conferencia se utilizan fuera de nuestra plataforma, no podremos solucionar el problema. Si tiene problemas para usar nuestros puentes de conferencia, es importante que informe el problema a nuestro equipo de atención al cliente de inmediato, ya que los registros están disponibles durante un máximo de 3 días.

SMS

Si tiene un problema con los mensajes SMS, informe el problema lo antes posible a nuestro equipo de atención al cliente, ya que los registros están disponibles durante un breve período de tiempo (24 horas). La información de solución de problemas con respecto a las notificaciones no recibidas a través de SMS se puede encontrar en el artículo de la base de conocimiento 000003341 - Troubleshooting: How to Troubleshoot Undelivered SMS Messages. Cuando llame al equipo de atención al cliente para obtener ayuda con los mensajes SMS no entregados, seguirán los pasos de solución de problemas para ayudar a identificar dónde puede estar el problema. Si el problema se puede solucionar modificando el registro o cómo se envió la notificación, el equipo de atención al cliente se lo hará saber. Tenga en cuenta que si el problema se debe al dispositivo del destinatario o a su operador, el equipo de atención al cliente de Everbridge no podrá ayudarlo más. Everbridge no puede hablar directamente con los transportistas porque no somos sus clientes. Si el problema se puede reproducir de manera constante y le sucede a varios destinatarios (o varias veces con el mismo destinatario) utilizando el mismo operador, podemos pedirle a nuestro proveedor intermedio que se comunique directamente con el operador. Tenga en cuenta que nuestro proveedor no tiene la obligación de hacerlo y que, incluso si lo hiciera, los transportistas no tienen la obligación de resolver el problema. Si ese es el caso, su ingeniero de atención al cliente de Everbridge se lo notificará. En ese momento, su única alternativa será ponerse en contacto directamente con el transportista.

Emails

Previa solicitud, el equipo de atención al cliente de Everbridge puede recuperar registros que muestren que los mensajes se entregaron y si se entregaron a tiempo. Si un correo electrónico no se entrega o se entrega con retraso o se envía a la carpeta de correo no deseado del destinatario, Everbridge no puede ayudar a resolver el problema. Si nuestros registros muestran que el servidor receptor aceptó correctamente el correo electrónico, deberá ponerse en contacto con el personal de TI a cargo del servidor de correo electrónico para que lo resuelva. Everbridge puede proporcionar los registros que su equipo de TI considere útiles en su investigación, si están disponibles.

Llamadas telefónicas

Si tiene un problema con las llamadas telefónicas, informe el problema lo antes posible a nuestro equipo de atención al cliente, ya que los registros están disponibles durante un breve período de tiempo (24 horas).

Voicemail vs Human Detection

Hacemos todo lo posible para garantizar la mayor confiabilidad del correo de voz frente a la detección humana, pero hay muchos factores fuera de nuestro control. No existe un estándar para los sistemas de correo de voz ni para los "bips" o tonos del correo de voz; por lo tanto, no hay forma de desarrollar una solución que detecte con precisión el correo de voz el 100 % del tiempo. Siga el artículo de la base de conocimientos 000004431 - Voice Notification Recipient Best Practices para mejorar sus posibilidades de detección correcta por parte de nuestro sistema. Si sus destinatarios experimentan problemas con el correo de voz frente a la detección humana, puede comunicarse con nuestro equipo de atención al cliente para ayudarlo a solucionar el problema. Harán todo lo posible para ayudarlo a corregir el problema, pero no hay garantía de que encontrarán una solución para usted, ya que el correo de voz frente a la detección humana no es 100% preciso. Si un contacto tiene problemas constantemente con la detección correcta, puede optar por omitir la detección del correo de voz siguiendo los pasos descritos en el artículo de la base de conocimientos. 000009348 - Bypassing Voice Mail Detection.

API Problems

Para utilizar la API, primero deberá crear y registrar un usuario. Tenga en cuenta que los usuarios deben tener permiso para realizar los pasos que desea realizar con la API. Un usuario de API está restringido al igual que un usuario que ha iniciado sesión en lo que puede hacer según su rol. Una vez que el usuario haya sido creado y registrado, envíe una solicitud a nuestro equipo de atención al cliente para otorgar acceso API al usuario. Tenga en cuenta que la solicitud debe provenir de un administrador de cuenta. El equipo necesitará saber la cuenta en la que se encuentra el usuario, así como el nombre de usuario. Puede encontrar información sobre cómo usar la API en el artículo de la base de conocimiento 000045425 - Everbridge API Getting Started Guide Debido a la naturaleza de la API, el equipo de atención al cliente de Everbridge no puede solucionar problemas de scripts o codificación de ningún tipo. Si desea ayuda para crear su aplicación, comuníquese con su gerente de cuenta y vea si es un proyecto con el que nuestros Servicios profesionales podrían ayudarlo. Si tiene problemas para llamar a un método, asegúrese de mencionar al equipo de atención al cliente qué método está utilizando y envíeles una copia del JSON. Es imperativo que la información que envíe sea un JSON y no un código de su propio script o aplicación; de lo contrario, el equipo de atención al cliente no podrá ayudarlo. El equipo de atención al cliente probará la llamada en la interfaz de Swagger, que se encuentra aquí https://api.everbridge.net/. Si la llamada funciona, usted será el responsable de modificar su guión. Si la llamada no funciona, solucionaremos el problema para identificar el origen del problema.

Single Sign-On (SSO)

El equipo de atención al cliente de Everbridge no puede configurar SSO para los clientes. Las instrucciones sobre cómo configurar SSO se pueden encontrar en el artículo de la base de conocimiento 000019218 - How to Configure Single Sign-On (SSO) for use with Everbridge CEM Suite y 000009647 - How is a new metadata file uploaded into the Single Sign-On settings of an Everbridge account? Si necesita ayuda para configurar SSO, comuníquese con su gerente de cuenta y vea si el equipo de Servicios profesionales puede ayudarlo. Si cree que SSO se configuró correctamente, consulte el artículo de la base de conocimientos 000028873 - How can users ensure that Single Sign-On (SSO) is initiated correctly when logging in to Everbridge Suite? o proporcione una copia del archivo de metadatos de su servidor IDP, la ID de usuario de SSO de la persona que tiene problemas, así como la respuesta SAML para ese usuario. Tenga en cuenta que el equipo de soporte técnico solo puede ayudar con la configuración en el lado de Everbridge Suite. Si el usuario está mal configurado en el servidor IDP o el servidor IDP está mal configurado, el equipo de soporte técnico al cliente no podrá ayudarlo más. Deberá ponerse en contacto con su personal de TI.

Feature Provisioning

Nuestro equipo de atención al cliente no está autorizado a proporcionar nuevas funciones. Esto incluye la creación de nuevas organizaciones en su cuenta. Póngase en contacto con su administrador de cuenta si desea activar una nueva función para su cuenta. Si desea ayuda sobre el uso de una nueva función, nuestro equipo de atención al cliente puede explicarle cómo usar la nueva función.

Envío de una notificación

Si no puede enviar una notificación, puede llamar a nuestra línea de Operador de emergencia en vivo. Nuestro equipo de atención al cliente puede enviar la notificación en su nombre. Tenga en cuenta que debe tener un usuario válido y registrado. La contraseña no debe estar caducada. Debe autenticar la llamada para que nuestro equipo de soporte inicie la notificación en su nombre y su función debe permitirle enviar notificaciones. Nuestro equipo de soporte no puede enviar una notificación en su nombre si utiliza el inicio de sesión único y no tiene credenciales para romper el cristal. Consulte el artículo 000001406 de la base de conocimientos: cómo iniciar una notificación, un incidente o un escenario a través de un operador en vivo de emergencia (ELO) para obtener más información.

Cerrar un caso

Si bien haremos todo lo posible para resolver todos los problemas que nos informen a su satisfacción, a veces agotamos todas las vías sin encontrar una solución. Los casos pueden cerrarse sin una resolución en las siguientes situaciones:

  • Cuando un problema informado se debe a un defecto, el equipo de atención al cliente le informará la identificación del defecto y se cerrará el caso. Cuando se resuelva el problema, se incluirá en la lista de defectos resueltos en las notas de la versión, que están disponibles en nuestro centro de soporte.
  • Cuando el producto no hace lo que espera, el equipo de atención al cliente intentará encontrar una solución. Se le pedirá que registre una "Idea" en nuestro Centro de soporte, lo que le permitirá comunicarse directamente con nuestro equipo de Gestión de productos.
  • Cuando nuestra investigación concluye que un administrador debe realizar un cambio en su cuenta, el equipo de atención al cliente le informará los cambios que debe realizar. El equipo mantendrá el caso abierto hasta por una semana para permitirle el tiempo necesario para realizar los cambios. Si tiene preguntas de seguimiento o si aún ve el problema después de realizar los cambios, puede comunicarse con nuestro equipo de soporte y el caso puede reabrirse en cualquier momento. El mismo proceso se aplica si el personal de TI debe realizar el cambio.
  • Cuando nuestra investigación concluye que el problema está en otro software que utiliza como un cliente SFTP. El equipo de atención al cliente le indicará que se comunique con el equipo de atención al cliente de su proveedor.
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